Κλείνεις εισιτήρια και ξενοδοχεία μέσω ίντερνετ; Δες πόσοι είναι... παράτυποι

Tο 2012, το 32% των ευρωπαίων καταναλωτών με πρόσβαση στο διαδίκτυο έκανε κράτηση αεροπορικών εισιτηρίων ή ξενοδοχείου ηλεκτρονικά (δεδομένα της Eurostat, έρευνα για το ηλεκτρονικό εμπόριο, 2012). Τα ταξίδια, ο τουρισμός και οι συναφείς τομείς αντιπροσωπεύουν περίπου το 10% του ΑΕΠ της ΕΕ. Οι ευρωπαίοι πολίτες έκαναν το 2011 περισσότερα από 1 δισεκατομμύριο ταξίδια διακοπών, εκ των οποίων σχεδόν το 80% στην ΕΕ.

Σε εναρμονισμένη δράση από τις εθνικές αρχές αρμόδιες για θέματα καταναλωτών με συντονισμό της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, διαπιστώθηκε ότι οι 382 από τους 552 δικτυακούς τόπους που κάνουν ηλεκτρονικές κρατήσεις ταξιδιών και διαμονής και ελέγχθηκαν το 2013 δεν τηρούσαν το ευρωπαϊκό καταναλωτικό δίκαιο. Το καλοκαίρι του 2013 οι εθνικές αρχές έλεγξαν δικτυακούς τόπους πώλησης αεροπορικών εισιτηρίων και ξενοδοχειακής διαμονής, συμπεριλαμβανομένων δικτυακών τόπων εμπόρων και μεσαζόντων. Συνολικά ελέγχθηκαν 552 δικτυακοί τόποι. Μετά τους ελέγχους και τις επαληθεύσεις, οι εθνικές αρχές εντόπισαν ότι συνολικά 382 δικτυακοί τόποι δεν συμμορφώνονταν με το καταναλωτικό δίκαιο της ΕΕ, ενώ μόνο το 31% των δικτυακών τόπων που ελέγχθηκαν συμμορφωνόταν με τους κανόνες της ΕΕ.

Στη συνέχεια, οι εθνικές αρχές είτε επικοινώνησαν με τις εθνικές εταιρείες στις οποίες ανήκουν οι μη συμμορφούμενοι δικτυακοί τόποι, ώστε οι δικτυακοί τόποι να συμμορφωθούν με το καταναλωτικό δίκαιο της ΕΕ, είτε – όσον αφορά επιχειρήσεις από άλλα κράτη μέλη - ζήτησαν την βοήθεια του αρμόδιου κράτους μέλους. Μέχρι σήμερα, 173 δικτυακοί τόποι έχουν διορθωθεί, ανεβάζοντας τον συνολικό αριθμό των συμμορφούμενων δικτυακών τόπων στο 62% του συνόλου των δικτυακών τόπων που ελέγχθηκαν. 209 δικτυακοί τόποι υπόκεινται σε εν εξελίξει διαδικασίες, συμπεριλαμβανομένων 52 δεσμεύσεων από τους εμπόρους να διορθώσουν τους δικτυακούς τόπους τους.

Τι έχει ελεγχθεί ακριβώς;
Οι δικτυακοί τόποι ελέγχθηκαν για να προσδιοριστεί αν οι πληροφορίες σχετικά με τα βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών ήταν εύκολα προσβάσιμες, αν η τιμή αναφερόταν σε αρχικό στάδιο και συμπεριλάμβανε προαιρετικές επιπρόσθετες τιμολογήσεις, αν οι δικτυακοί τόποι παρείχαν ηλεκτρονικές διευθύνσεις στις οποίες θα μπορούσαν να υποβληθούν ερωτήσεις και καταγγελίες· και για να διαπιστώσουν αν οι δικτυακοί τόποι κοινοποιούσαν τους όρους και τις προϋποθέσεις πριν από την αγορά και σε απλή και κατανοητή γλώσσα.

Τα κύρια προβλήματα που βρέθηκαν ήταν τα εξής:
Έλλειψη υποχρεωτικών πληροφοριών σχετικά με την ταυτότητα του εμπόρου, ιδίως την ηλεκτρονική του διεύθυνση, πράγμα που στερεί τους καταναλωτές από έναν αποτελεσματικό δίαυλο επικοινωνίας. 162 δικτυακοί τόποι (30%) δεν περιείχαν αυτές τις πληροφορίες.
Έλλειψη σαφών οδηγιών για τον τρόπο υποβολής καταγγελιών. 157 δικτυακοί τόποι (28 %) δεν παρείχαν τις εν λόγω πληροφορίες.
Οι προαιρετικές επιπρόσθετες τιμολογήσεις, όπως το τέλος αποσκευών, το ασφαλιστικό τέλος, η προτεραιότητα επιβίβασης, δεν γίνονται με δυνατότητα επιλογής. Το πρόβλημα αυτό παρουσιάστηκε σε 133 δικτυακούς τόπους (24%).
Η συνολική τιμή της υπηρεσίας δεν αναφέρεται εκ των προτέρων, όταν εμφανίζονται στην οθόνη για πρώτη φορά τα κύρια στοιχεία της κράτησης. 112 δικτυακοί τόποι (20%) δεν παρείχαν τις εν λόγω πληροφορίες.

Ποια είναι τα επόμενα βήματα;
Για τους 209 δικτυακούς τόπους που εξακολουθούν να μην συμμορφώνονται, συνεχίζονται σε εθνικό επίπεδο διοικητικές ή νομικές διαδικασίες. Επιπλέον, ορισμένες πρακτικές στον ταξιδιωτικό τομέα είναι υπό περαιτέρω αναθεώρηση, ώστε οι καταναλωτές να έχουν στη διάθεσή τους όλες τις σχετικές πληροφορίες και να μπορούν να κάνουν συνειδητές επιλογές.

Τα νούμερα;